Εφαρμόζοντας τις αρχές του User Experience Design σε μεγάλα projects
Τα μεγάλα projects που αφορούν το Διαδίκτυο ή ένα άλλο οικοσύστημα, ξεκινάνε με τον πελάτη που έχει ένα αξιοπρεπές budget κι αναθέτει σε έναν ειδικό να το υλοποιήσει (συνήθως ένα agency με μεγάλο portfolio κι ισχυρό πελατολόγιο).
H υλοποίηση ξεκινάει και μετά από κάποιους μήνες το προϊόν βγαίνει στον αέρα. Ο πελάτης παίρνει λίγο έως πολύ αυτό που ήθελε, το agency γίνεται ακόμα πιο ισχυρό κι όλοι ειναι χαρούμενοι. Win-win.
Όμως αυτό που στην πράξη συμβαίνει είναι ότι μετά από λίγο καιρό τα αποτελέσματα δεν είναι τα αναμενόμενα. Τι να κάνουμε όμως, τα έχει αυτά το Διαδίκτυο.
- Σωστά;
- Λάθος.
Τα projects δεν αποτυγχάνουν γιατί “έτσι είναι το Διαδίκτυο”. Αυτό το λες όταν ρίχνεις ζάρια, όχι όταν σχεδιάζεις και υλοποιείς μια στρατηγική. Η αποτυχία, λοιπόν, οφείλεται στην ημιμάθεια ως προς το ίδιο το μέσο και ως προς το πώς οι άνθρωποι το χρησιμοποιούν.
Δυστυχώς, ακόμα και σήμερα το Διαδίκτυο (και πολύ περισσότερο οι εφαρμογές) αντιμετωπίζονται σαν ένα φανταχτερός κόσμος με κουμπάκια και φωτάκια και οι χρήστες τους σαν ιθαγενείς Ινδιάνοι, που χρειάζεται να εντυπωσιαστούν για να αγοράσουν.
Τι ειναι και τι δεν είναι το User Experience Design
Το User Experience Design (UXD) αφορά τον εξολοκλήρου σχεδιασμό της εμπειρίας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Πρόκειται δηλαδή για μια σειρά από ενέργειες που έχουν επίκεντρο τον άνθρωπο, τις συνήθειές του, τις γνώσεις και τις εμπειρίες του.
Το UXD δεν είναι τα το πώς δείχνουν τα πράγματα, αλλά το πώς δουλεύουν και σίγουρα δεν είναι τα ανθρωπάκια που χορεύουν στην οθόνη και τα φωτάκια που αναβοσβήνουν. Επίσης, το UXD δεν είναι προϊόν ούτε παρόρμησης ούτε τέχνης, αλλά μια διαδικασία βασισμένη σε μετρήσεις και σε πρακτικές στοχευμένων αλλαγών με στόχο τη βελτίωση του προϊόντος που ήδη βρίσκεται στον αέρα ή τη μέγιστη δυνατή απόδοση, αν αυτό δεν έχει βγει ακόμα.
Ο σχεδιασμός και η υλοποίηση μιας στρατηγικής σε επίπεδο User Experience Design είναι ο ασφαλέστερος τρόπος να επιτύχει ένα προϊόν/υπηρεσία που βγαίνει στο Διαδίκτυο κι όχι μόνο. Η αλήθεια βέβαια είναι ποτέ δεν είμαστε σε θέση να δώσουμε ασφαλείς απαντήσεις σε όλα τα ερωτήματα που ανακύπτουν. Όμως ο σωστός σχεδιασμός κάνει το έδαφος πολύ πιο ασφαλές. Με ποιον τρόπο γίνεται αυτό; Με το να γνωρίζουμε με σχετική ακρίβεια εκ των προτέρων:
- ποιες είναι οι “γκρίζες ζώνες” που πιθανόν θα δημιουργήσουν προβλήματα
- πώς θα αντιμετωπίσουμε τα προβλήματα αυτά
Η στρατηγική αυτή περιλαμβάνει τα παρακάτω βασικά στάδια, παρότι κάθε φορά μπορεί να υπάρξουν μικρές παραλλαγές, ανάλογα με τις ιδιαιτερότητες του προϊόντος. Είναι όλα απαραίτητα.
Ανιχνεύοντας το έδαφος
Ακριβώς επειδή το UXD είναι ανθρωποκεντρικό στη φύση του, η αφετηρία, το τέλος κι ό,τι παρεμβάλλεται οφείλει να κινείται γύρω από τον άνθρωπο.
Όλα ξεκινάνε με τις δύο βασικές ομάδες ανθρώπων που σχετίζονται με το προϊόν: αυτούς στους οποίους ανήκει, τους stakeholders δηλαδή, κι αυτούς που το χρησιμοποιούν, τους πελάτες/χρήστες. Η δουλειά του User Experience Designer είναι πώς μέσω του προϊόντος/υπηρεσίας αυτές οι δυο ομάδες θα πλησιάσουν η μία την άλλη προς όφελος όλων.
Συνεπώς, το πρώτο πράγμα που το UXD πρέπει να κάνει είναι να ανιχνεύσει τι θέλει η κάθε μία από τις ομάδες.
Βέβαια, οι stakeholders όταν ερωτηθούν τι θέλουν, θα απαντήσουν “περισσότερους χρήστες, μεγαλύτερα κέρδη” και οι χρήστες θα ζητήσουν “καλύτερο προϊόν σε καλύτερη τιμή”. Αυτές οι απαντήσεις όμως είναι φανερό ότι δεν επαρκούν.
Για το λόγο αυτό υπάρχουν τα stakeholders interviews, τα οποία “σκάβουν” σε μεγαλύτερο βάθος και ψάχνουν να βρουν απαντήσεις σε ερωτήματα όπως: τι κάνει το προϊόν σας καλύτερο από τα ανταγωνιστικά, πώς θα θέλατε ιδανικά να χρησιμοποιείται, τι συνιστά επιτυχία και τι αποτυχία κ.λπ.
Αντίστοιχα, υπάρχει η έρευνα στους χρήστες του προϊόντος. Η οποία έρευνα, σε αντίθεση με αυτή για τους stakeholders, είναι πιο σύνθετη. Οι χρήστες ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας είναι συχνά πιο δύσκολο να εντοπιστούν κι ακόμα πιο δύσκολο είναι να μάθουμε πώς χρησιμοποιούν το προϊόν (αν αυτό είναι ήδη στον αερα) ή πώς σκοπεύουν να το χρησιμοποιήσουν (αν ακόμα δεν έχει βγει).
Για να βρούμε τους χρήστες μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε διαφορετικά εργαλεία και μεθόδους όπως π.χ. Στατιστικά (Analytics), Συνεντεύξεις, Heuristics Evaluations, Guerrilla Research, Έρωτηματολόγια κ.λπ.
Ο στόχος μιας τέτοιας έρευνας είναι να μας βοηθήσει να φτάσουμε σε δύο συμπεράσματα που αφορούν τους χρήστες μας:
- Να δημιουργήσουμε τα προφίλ τους δηλ. ποιοι είναι και γιατί θα ωφεληθούν από το προϊόν (Personas)
- Να εξερευνήσουμε τον τρόπο που θα λειτουργήσουν εντός της εφαρμογής μας (Journey Maps)
Personas
Αυτό που αποκαλούμε “μέσος χρήστης” δεν υπάρχει. Ο χρήστης είναι ιδιαίτερος, ξεχωριστός κι αυτό που του ζητάμε κάθε φορά να κάνει είναι επίσης ιδιαίτερο.
Όπως φαίνεται, για να επιτύχει η ανίχνευση του εδάφους χρειάζεται να γίνουν οι σωστές ερωτήσεις. Μάλιστα, οι ερωτήσεις αυτές πρέπει να γίνονται εντός context, δηλαδή εντός νοηματικού πλαισίου. Είναι προφανές ότι αν κάποιος δε γνωρίζει σε βάθος το οικοσύστημα για το οποίο ενδιαφέρεται και τις εκάστοτε ιδιαιτερότητες του, δε θα μπορέσει ποτέ να πάρει τις απαντήσεις που χρειάζεται.
Journey Maps, Storyboards & Conceptual Designs
Μετά την ανίχνευση του εδάφους, δηλαδή, το ποιοι είναι και τι θέλουν stakeholders και χρήστες, έρχεται η ώρα να σχεδιαστεί το προϊόν. Όμως εδώ μιλάμε για ένα σχεδιασμό σε επίπεδο δομής κι όχι σε επίπεδο User Interface.
Ώρα για τα Journey Maps, μια αναπαράσταση με λόγια δηλαδή του πώς θα συμπεριφερθεί ένας χρήστης μπροστά σε ένα συγκεκριμένο task.
Παράδειγμα: σε ένα e-shop επιθυμώ κι αναμένω ο επισκέπτης να φτάσει στη σελίδα του προϊόντος με 3 διαφορετικούς τρόπους: από το μενού, από την αρχική σελίδα και μέσω αναζήτησης. Τι σημαίνει αυτό για το σχεδιασμό του sitemap; Ποιες σελίδες μεσολαβούν σε κάθε περίπτωση; Τι μπορώ να κάνω ώστε να μειώσω τα ενδιάμεσα βήματα; Υπάρχει κάποιος τρόπος ώστε να κάνω τη διαδρομή πιο σύντομη ή να προσφέρω ένα τρόπο ακόμα πιο ελκυστικό;
Στο βήμα αυτό κοιτάμε το δάσος, όχι το δέντρο. Δε μας ενδιαφέρει αν κάτι ειναι τεχνικά δύσκολο ή ακριβό σε επίπεδο budget, μας ενδιαφέρει αν γίνεται και τι συνέπειες έχει κάθε φορά.
Journey Maps
Τα Journey Maps είναι το θεωρητικό κομμάτι της έρευνας. Αυτό που ακολουθεί, δηλαδή τα Storyboards, είναι το πιο πρακτικό. Ένα storyboard είναι μια απεικόνιση της αλληλεπίδρασης των ανθρώπων με ένα προϊόν. Η απεικόνιση αυτή γίνεται περισσότερο με σχέδια και ζωγραφική και λιγότερο με λόγια.
Στο προηγούμενο παράδειγμα που μιλά για το πώς φτάνω σε ένα προϊόν μέσα στο e-shop, τα Storyboards θα απεικονίζουν ενδεικτικά π.χ. πού είναι το μενού, πού βρίσκεται το προϊόν στην αρχική σελίδα και πού το search bar. Με ζωγραφιές και σκίτσα.
Δεν έχει καμία σημασία αν τα storyboards θα ειναι αισθητικά όμορφα, αν θα δημιουργηθούν με κάποιο software ή σε ένα κομμάτι χαρτί. Σημασία έχει να σχεδιαστούν γρήγορα και να αναπαριστούν σωστά τα σενάρια χρήσης.
Storyboards
Τα storyboards, τώρα, πρέπει με τη σειρά τους να κριθούν. Εδώ υπάρχει ένα ευαίσθητο σημείο: οι μόνοι που πραγματικά μπορούν να κρίνουν ένα storyboard με αντικειμενικότητα είναι οι αληθινοί χρήστες. Αυτοί θα μας πουν αν είναι ρεαλιστικά, αν είναι όσο ελκυστικά πιστεύουμε ότι είναι ή αν κάτι ξεχνάμε να συμπεριλάβουμε σε αυτά.
Με ακόμα περισσότερη γνώση στο οπλοστασιό μας μπορούμε να προχωρήσουμε στην επόμενη φάση του design, τα Conceptual Designs. (Συνεχίζουμε να δουλεύουμε μακριά από τον κόσμο του User Interface.)
Τα Conceptual Designs προσπαθούν να κάνουν τα πράγματα πιο συγκεκριμένα, γι’ αυτό συνήθως γίνονται σε κάποιο software όπως το Balsamiq Mockups. Εδώ δηλαδή φαίνεται το τι μπαίνει που, έστω κι αν ακόμα τίποτα δε γίνεται με ακρίβεια pixel. Η λογική των Conceptual Designs είναι να μας αποτυπώσουν τη ροή, το flow, ανά περίπτωση και τελικά να μας δώσουν μια καλή εικόνα του προϊόντος.
Από εδώ προκύπτουν και το Sitemap, ο χάρτης πλοήγησης δηλαδή του website ή της εφαρμογής.
Conceptual Design - Flow
Η ώρα του UI design
Με αφετηρία τα conceptual designs αρχίζει ο σχεδιασμός σε επίπεδο User Interface πια. Είναι εντυπωσιακό, βέβαια, ότι αυτό που συνήθως αποκαλούμε “design” έρχεται μετά από τόση προσπάθεια, αλλά πιο εντυπωσιακό νομίζω είναι το ότι συχνά ξοδεύονται τόσα πολλά χρήματα για projects που δεν περνάνε καν κοντά από τα παραπάνω στάδια.
Αν υποθέσουμε ότι τελικό μας προϊόν είναι μια εφαρμογή σε περιβάλλον browser, το UI design συνήθως ξεκινάει σε ένα εργαλείο όπως το Photoshop (ή το Sketch) ώστε να αποδοθεί πλέον με ακρίβεια το design. Αφού τελειώσει και αυτή η φάση, φτάνουμε πια στον browser γράφοντας HTML, CSS, JS και ό,τι άλλο χρειάζεται ώστε να έχουμε πια το προϊόν στο περιβάλλον του.
Παρ’ όλα αυτά το User Experience Design επιβάλλει το testing και σε αυτό το σημείο και μάλιστα αρκετά πριν το launch. Συνεχίζουν τα πράγματα να δείχνουν στο φυσικό τους περιβάλλον όπως τα φανταστήκαμε; Έχουν ανακύψει θέματα που αφορούν την ταχύτητα στο browsing; Επηρεάζει το interaction θετικά τη συνολική αίσθηση του προϊόντος/υπηρεσίας και τι μπορεί να βελτιωθεί προς την κατεύθυνση αυτή;
Το Little Big Details είναι μια φανταστική πηγή που δείχνει πώς το καλό UX Design μπορεί να απογειώσει ολόκληρη την εμπειρία των επισκεπτών όταν γίνει σωστά. Αυτό είναι το στάδιο που τέτοιες λεπτομέρειες μπορούν να μπουν και στο δικό μας προϊόν.
Τελειώσαμε;
Όχι ακριβώς.
Το UXD δε σταματάει με το launch του προϊόντος. Πολλές φορές, ειδικά αν το προϊόν έχει ήδη βγει στον αέρα, τότε ξεκινάει.
Τα προηγούμενα στάδια, που περιγράφουν τις αρχές του UXD, μας έχουν προσφέρει τέτοια γνώση σε πλάτος και βάθος, που μας κάνουν να γνωρίζουμε τα δυνατά σημεία και τις αδυναμίες του προϊόντος μας.
Ακριβώς επειδή το κάθε προϊόν είναι μοναδικό και η ανάπτυξή του βασίζεται και σε educated guesses, το να είμαστε προετοιμασμένοι να αναιρέσουμε πράγματα με στοχευμένο τρόπο πολλές φορές αποδεικνύεται κρίσιμης σημασίας. Βέβαια, μιλάμε για αλλαγές κι αναιρέσεις που γίνονται πολύ στοχευμένα, πολύ γρήγορα και με πολύ ακριβείς μετρήσεις. Αυτή είναι και η φιλοσοφία του Agile Development εξάλλου, που σε αυτή την περίπτωση είναι παραπάνω κι από σημαντικό.
Συνοψίζοντας
Ο δρόμος από την ιδέα μέχρι την υλοποίηση ενός μεγάλου project για το Διαδίκτυο ή για ένα application είναι μακρύτερος απ’ όσο φανταζόμαστε. Κι ενώ η σωστή εφαρμογή των αρχών του User Experience Design μοιάζει χρονοβόρα και ενεργοβόρα, στην πραγματικότητα είναι ο πιο σύντομος δρόμος προς την επιτυχία του προϊόντος ή της υπηρεσίας μας. Είναι ό,τι καλύτερο μπορούμε να κάνουμε για εμάς, τους χρήστες και τα budgets μας.
Πηγές και links για περισσότερο διάβασμα:
- UX Apprentice: Discovery, Strategy & Design
- Stakeholder Interview Template
- User Research & Heuristic Evaluations
- Guerrilla Research
- Data Driven Design Research Personas
- Customer Journey Maps
- Storyboarding in the Software Design Process
- Sketchboards: Discover Better + Faster UX Solutions
- UX Methods & Deliverables
- Agile Software Development
