porcupine colors

porcupine colors

ΑρχικήJournal › Ενσυναίσθηση, clients from hell και πωλήσεις

Ενσυναίσθηση, clients from hell και πωλήσεις

Η λέξη ή πιο σωστά η έννοια “empathy” μεταφράζεται στα ελληνικά συνήθως ως “εμπάθεια”. Λάθος φυσικά. Αλλά αυτό το λάθος είναι που μας στερεί από το πιο ουσιαστικό, το πιο ισχυρό δομικό υλικό της δουλειάς μας. Γιατί οι άνθρωποι που δουλεύουμε με πελάτες (και είμαστε παραπάνω απ’ όσοι φαινόμαστε ή νομίζουμε) πιστεύω ότι θα έπρεπε να έχουμε ιεραρχήσει λίγο διαφορετικά τα πράγματα. Όσο καλοί κι αν είμαστε στα τεχνικά μας καθήκοντα, η επαφή μας με τους άλλους, τους πελάτες μας, είναι η ρουλέτα που γυρίζει και φέρνει την μπίλα να κάτσει στο σωστό νούμερο.

Ας το πάρουμε αλλιώς λοιπόν. “Empathy” είναι η “ενσυναίσθηση”. Και τι είναι η ενσυναίσθηση; Το Sience Illustrated το λέει πολύ ωραία:

Ενσυναίσθηση είναι η συναισθηματική ταύτιση με ένα άλλο άτομο. Η αναγνώριση και η κατανόηση της θέσης, του συναισθήματος, των σκέψεων ή της κατάστασης κάποιου άλλου. Ένα άτομο που χρησιμοποιεί την ενσυναίσθηση μπορεί να αναγνωρίσει, να αντιληφθεί και να αισθανθεί αυτό που αισθάνεται ένα άλλο άτομο.

Clients from hell

Αλλάγή πλάνου: Πιστεύω ότι οι “clients from hell” υπάρχουν. Δεν είναι αστικός μύθος, δεν είναι ταινία. Είναι εδώ, κυκλοφορούν ανάμεσά μας. Είναι άνθρωποι χωρίς γνώσεις, χωρίς τρόπους και χωρίς διάθεση ν’ αλλάξουν και να σεβαστούν αυτόν που ξέρει καλύτερα τα πράγματα. Οι μεγάλες μου διαφωνίες με την πλειοψηφία των συναδέλφων που τους μέμφονται; Και δεν είναι τόσοι πολλοί και μπορούμε να τους αντιμετωπίσουμε.

Χωρίς να θέλω να παραμορφώσω την πραγματικότητα, πιστεύω ότι υπάρχει μια αρχή που λέει ότι εμείς διαμορφώνουμε τους πελάτες μας. Νομίζω ότι εμείς έχουμε τη δύναμη και την ευθύνη να οδηγήσουμε το project εκεί που θέλουμε, εκεί που είναι το καλό, χωρίς να εξαπατήσουμε κανένα και χωρίς να χαλάσουμε τις καρδιές μας. Όλα αυτά όσο υπάρχει παρούσα στο παιχνίδι η ενσυναίσθηση, όσο δηλαδή έχουμε τη διάθεση να τους κατανοήσουμε και τις ικανότητες να σταθούμε στο ύψος των περιστάσεων.

Όσο για τις περιπτώσεις που πραγματικά συναντάμε τους clients from hell; Δεν έχουμε άλλο δρόμο από το να σταματήσουμε τη συνεργασία. Να τους απολύσουμε με άλλα λόγια. Γιατί εμείς θα τους απολύσουμε. Θα είναι ό,τι καλύτερο μπορούμε να κάνουμε για τους εαυτούς μας και τη δουλειά μας.

(Την πρώτη φορά που βρέθηκε μπροστά μου ένας τέτοιος πελάτης, πριν από αρκετά χρόνια, άργησα να το αντιληφθώ, η συνεργασία πήγε περίπατο, τα πνεύματα οξύνθηκαν και πέσανε οι ωραίες ατάκες “θα μιλήσεις με το δικηγόρο μου”. Όντως μιλήσαμε με τους δικηγόρους μας σε όλους τους πιθανούς συνδυασμούς ανά δύο. Ήταν θλιβερό, αγχωτικό κι εντέλει γελοίο. Μετά πήρα το μάθημά μου και άρχισα να αξιολογώ πιο σωστά τις καταστάσεις. Φυσικά και θα κάνω λάθη στο μέλλον, απλώς ελπίζω να είναι νέα, φρέσκα λάθη.)

Οι γραμμές του γηπέδου

Αυτό που έχω αντιληφθεί εκ των υστέρων (γιατί ήμουν πολύ ανώριμος για να το σκεφτώ νωρίτερα) είναι ότι η ενσυναίσθηση, ακολουθεί. Τι προηγείται; Οι αρχές.

Εννοώ ότι για να φτάσει κάποιος στο σημείο να μπει στη θέση του πελάτη του, να κατανοήσει τις ανάγκες του και να τον βοηθήσει πραγματικά, οφείλει να έχει καθορίσει τις αρχές της δουλειάς του, της μπίζνας του που λένε.

Οι περισσότεροι από εμάς δε γνωρίζουμε τι ακριβώς επιθυμούμε από τη δουλειά μας σε ένα βάθος χρόνου. Δεν έχουμε καθορίσει τις αρχές μας. Ακόμα και το να πεις “δεν υποστηρίζω Internet Explorer 6” είναι μία αρχή, η οποία υφίσταται, όχι γιατί σου ήρθε και σου έκατσε καλά μετά από μια ωραία μακαρονάδα ένα βράδυ Κυριακής στο φεγγαρόφως, αλλά για άλλους πιο σημαντικούς λόγους.

Οι αρχές, οι εσωτερικοί δηλαδή κανόνες που εμείς θέτουμε, φαίνονται εύκολα στο έμπειρο μάτι. Υπάρχουν στο “About”, στο “Υπηρεσίες” και στο “Φιλοσοφία” του site μας ή σε μία προσφορά που κατεβάζουμε σε ένα πελάτη. Αντίστοιχα, στα ίδια σημεία φαίνονται οι μη-αρχές μας. Από τη στιγμή όμως που θα τεθούν, μας βάζουν σε ένα γήπεδο που εμείς έχουμε καθορίσει τις γραμμές του και που ξέρουμε ότι αν πατήσουμε εμείς ή ο πελάτης έξω από αυτές, το όποιο project δεν αξίζει πια.

Αν λείπουν αυτοί οι εσωτερικοί αξιολογικοί κανόνες, βρίσκω ότι ποτέ κάποιος δεν μπορεί να φτάσει στην ενσυναίσθηση.

Ποιος τελικά πουλάει τα projects μας;

Πάντως όχι ο πωλήτης. Ο πωλητής δεν έχει ιδέα για όλα αυτά που γράφω πιο πάνω. Ο στόχος του είναι να σμπρώξει την υπηρεσία/προϊόν χωρίς να ενδιαφέρεται για το πριν η το μετά. Πιθανόν να έχει τελειοποιήσει τις τεχνικές του και απλώς αλλάζει τις λέξεις κλειδιά. Όπου “καλσόν πολυτελείας” βάζει “ιστοσελίδα” και νάτος ο μάγκας.

Αυτή η φτήνια μπορεί όμως να επακταθεί παντού: marketer, διαφημιστής, consultant, manager, director κλπ. Είπαμε, ο άνθρωπος κάνει τη θέση.

Τα projects μας τα πουλάει ο καθένας από εμάς. Μόνος του.

Αν μάλιστα έχουμε καθορίσει τις αρχές μας και είμαστε σε θέση να σταθούμε δίπλα στον πελάτη μας, τότε έχουμε την υποχρέωση (όχι το δικαίωμα - την υποχρέωση) να τα πουλήσουμε ακριβά. Γιατί αυτό που θα παρέχουμε θα είναι πραγματικά μοναδικό και θα κάνει τη διαφορά.

Για τις άλλες περιπτώσεις υπάρχουν οι πωλητές.

To Journal

Επιστροφή στην κεντρική του Journal.

Ενα απο τα Projects μας

Myst

MYST

Ανάπτυξη e-shop στην online πλατφόρμα Shopify

Σχεδιάζουμε κι αναπτύσσουμε websites & apps που κερδίζουν. Τι σημαίνει αυτό; Σημαίνει ότι τα έργα μας είναι ελκυστικά, προσεγμένα και εξελίσσονται με το χρόνο. Το πιο σημαντικό: είναι κερδοφόρα για εσάς. Γιατί αν τα καταφέρετε εσείς, νικάμε όλοι.

Παπαρούνες στο δρόμο Οι νέες εκδόσεις του Skype